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Erros cometidos que impedem a fidelização de clientes


Vendedores são pessoas agradáveis de se conversar, tendem a ser educados, mostram-se interessados pelo problema de seu cliente, buscando quase que incansavelmente, maneiras de superar as expectativas do mesmo.


A realização de um vendedor ocorre quando consegue encantar e satisfazer de tal maneira, que o cliente nunca mais o abandona.


"A satisfação do cliente é um sentimento de prazer ou de decepção que resulta da comparação entre o desempenho (ou resultado) percebido de um produto e as expectativas do comprador. Se o desempenho não alcançar as expectativas, o cliente ficará insatisfeito. Se as alcançar, ele ficará satisfeito. Se o desempenho for além das expectativas, o cliente ficará altamente satisfeito ou encantado" (KOTLER; KELLER, 2012, p. 134).


Para uma empresa a expectativa final desta satisfação ou encantamento é a fidelização.

A empresa deve assumir o compromisso de treinar e capacitar sua equipe de vendedores continuamente, para que não haja erros na hora da negociação, porque fidelizar clientes é a prova que se prestou um serviço de qualidade.


Confira 10 erros cometidos por vendedores que impedem a fidelização de clientes:


1 Não ouvir o cliente e falar demais

Muitas vezes, não ouvir com atenção e empatia o que o cliente está buscando, faz com que se perca tempo oferecendo alternativas que estão longe daquilo que ele está buscando. Fazendo com que ele perca paciência, não comprando nada e saindo da loja decidido nunca mais voltar e se, algum dia este cliente por ventura, tiver que voltar, certamente, vai querer ser atendido por um vendedor diferente.


Segundo pesquisas, vendedores ouvem seu cliente, pelo menos, 70% do tempo de uma negociação os outros 30% dedica-se a questionamentos. Perguntas abertas como por exemplo, "por que você não gosta disso?" "Como assim?","Como poderia te ajudar nisso?", "Qual seria a melhor forma para você?"


Ouvir é importante para identificar o perfil do cliente e personalizar o atendimento, conversando para resolver o problema, fidelizar e construir o marketing de relacionamento.


2 Mostrar -se desinteressado

A desmotivação, por vezes, é a razão de existir atendimentos péssimos, com vendedor apático, sem paciência, não demostrando a mínima vontade de executar o trabalho. Descontando suas frustrações no cliente. Quem perde com isso é a empresa, que é obrigada a ver ser clientes dando as costas, buscando soluções na concorrência e perdendo credibilidade. E, em tempos de redes sociais, tornou-se comum os clientes reclamarem caso sintam-se mal atendidos.


É importante a empresa observar comportamentos que não condizem com o esperado e buscar alternativas de solucionar o problema. Seja através de programas de motivação, treinamentos ou se não houver mais condições, considerar a opção pela troca do quadro de funcionários.


3 Insistir na venda

O cliente decide não efetuar a compra, mas o vendedor insiste por conta de metas e comissões. Hoje, as empresas têm cada vez mais se preocupado com a experiência do consumidor. Então, o principal é focar no valor percebido pelo cliente e deixá-lo tomar as próprias decisões. Isso não quer dizer que você deva deixá-lo ir embora, mas, criar meios que o faça pensar: hoje não encontrei o que queria, mas quem sabe na semana que vem eu encontro.


É importante identificar se o vendedor não está focando apenas em fechar vendas a todo custo, deixando de lado o compromisso de realizar um excelente atendimento.


4 Mentir em relação aos prazos e a qualidade do produto

A mentira é o pior dos erros cometidos por um vendedor e quando descoberta perde-se a confiança, e a confiança uma vez quebrada, jamais será restabelecida. Você perde a credibilidade perante aquele cliente.


5 Mostrar-se pessimista

O vendedor pessimista contamina o ambiente e dificilmente consegue fazer fechamentos. Um exemplo é aquele vendedor que só coloca defeitos nos produtos escolhidos pelo comprador. O vendedor pessimista pode ser uma mescla do perfil desinteressado com o mentiroso.


6 Responder antes de ouvir a pergunta

Não existe nada mais chato do que se começar uma frase e ser interrompido antes de terminar o que se tem a dizer. Clientes que passam por esta experiência, tem para si próprios que será a última vez! Comportamento típico de vendedores ansiosos, preocupados, que desejam finalizar depressa a venda ou de pessoa sem perfil negociador, que segue um roteiro decorado, que qualquer questionamento diferente fica perdido, deixando o cliente irritado.


7 Abandonar o cliente para atender outro

Se o vendedor está atendendo um cliente, logo este cliente espera que seu atendimento seja concluído pelo mesmo vendedor. As pessoas gostam de se sentir importantes, de ter um atendimento personalizado e a pior sensação que o cliente pode experimentar é ser abandonado pelo seu vendedor.


8 Conversar sobre outros assuntos com outras pessoas na hora do atendimento

É semelhante a abandonar o cliente para atender outro, mostra falta de profissionalismo. Nenhum cliente voltará para ser atendido por um vendedor que não lhe deu atenção devida.


9 Demostrar apenas conhecimento técnico

Geralmente, ocorre por vendedores com muito tempo de atuação na mesma função e empresa, que não possuem a preocupação de se atualizarem sobre novas técnicas, tendências e mudanças no seu segmento. Consequência disso, é que acabam perdendo a sensibilidade de lidar com pessoas.


10 Falar mal de clientes já atendidos

Antiético, antiprofissional, feio e desrespeitoso são apenas alguns dos adjetivos para essa prática. O cliente certamente ficará receoso e pouco à vontade diante de um vendedor assim. O cliente fica com aquela impressão: se fala dele para mim, certamente falará de mim para ele. É uma atitude que faz o cliente fugir e nunca mais voltar.


Via atitudeenegocios

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